| Ihr Nutzen aus diesem Kurs
Kundenorientierung als zentrale Einstellung eines Call Center Mitarbeiters.
- Motivation
- Eigenmotivation
- Fremdmotivation
- Die gute Organisation des Arbeitsplatzes
- Kundenorientierung
- Wer ist mein Kunde
- Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner
- Interessen meiner Kunden
- Problemanalyse
- Kommunikation
- Kommunikationsebenen
- Sachliche Kommunikation
- Gesprächsführung
- Gesprächsvorbereitung
- Gesprächstechniken
- Aktives Zuhören
- Fragetechniken
- Überzeugend argumentieren
- Gesprächsverlauf
- Gesprächsanalyse
- Telefonkommunikation
- Der erste Eindruck am Telefon
- Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
- Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
- Ergebnisorientierte Gesprächsführung
- Gesprächsnotizen
- Hilfsmittel
- Konflikte
- Konfliktarten
- Umgang mit Konflikten
- Konflikt als Chance
- Der richtige Umgang mit Reklamationen, Kritik und Einwänden
- Formulierungshilfen
- Partnerschaft
- Gemeinsamkeiten erkennen
- Wir-Gefühl entwickeln
- Gemeinsame Lösungssuche
- Der Umgang mit Stress
- Äussere Stressfaktoren
- Innere Stressfaktoren
- Mentale und körperliche Stressbewältigung
Direktkontakt mit dem Kunden vor Ort
- Körpersprache
- Der erste Eindruck
- Nonverbale Kommunikation
- Offenes Aufeinanderzugehen
- Lernverhalten
- Lernmethoden
- Lerntypen
- Lerngerechte Aufbereitung
- Kundenwünsche
- Spielräume
- Machbarkeit
- Nicht machbare Wünsche
Übungen zur praktischen Umsetzung
Gesprächsführung und situatives Verhalten werden in aktiven Übungen (Rollenspielen, Klein-
gruppenarbeiten, Fallbearbeitungen) praxisorientiert vermittelt.
Teilnehmerkreis
Dieser Workshop richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im User-Help-Desk IT-Anwender beraten und bei Problemlösungen unterstützen.
Seminardauer
Drei Tage
Empfehlen wir auch als individuelles Training oder Firmenkurs.
Termine und Preise auf Anfrage. | 
