Service Desk Excellence – Service Management, Kommunikation & Kundenorientierung
Mit unseren Schulungen wollen wir dazu beitragen, den Service Desk methodisch zu verbessern und Servicestörungen und Servicerequests
des Kunden und der internen IT so behandeln, dass sie gemäss Service Management schnellstmöglich erfolgreich gelöst werden.
Dazu gehören Kenntnisse der operativen Prozesse und Pratiken und deren Workflows, die Umsetzung von Richtlinien und das Festlegen von Verantwortlichkeiten. Entscheidender Anteil am Erfolg des Service Desks hat die Kommunikation.
Zusätzlich werden Kommunikationswege aufgezeigt und optimiert. Ein erfolgreicher Service Desk entschärft Konfliktsituationen und tritt als Vermittler zwischen Kunden und IT auf. Soziale Kompetenzen sind die Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Arbeiten im Service Desk.
Wir bieten Ihnen eine Kompaktausbildung in drei Tagen. Dies beinhaltet eine Kombination von Service Management Vorgehensweisen und
effektiver Kommunikation für den Service Desk.
Inhalt
- Einführung in Service Management & operative Service Prozesse
- Rolle und Aufgaben eines modernen Service Desks
- Serviceorientiertes Arbeiten im Support
- Incident-, Request- und Eskalationsmanagement
- Zusammenarbeit und Interaktionen zwischen Support Leveln
- Kommunikation innerhalb operativer Prozesse
- Best Practices im täglichen Service Desk Betrieb
Praxisbezug
- Beispiele aus dem Support Alltag
- Diskussion typischer Service Desk Situationen
- Gruppenübungen zu Prozess- und Kommunikationsabläufen
Einführung Kommunikationslehre nach Friedemann Schulz von Thun
- Grundlagen professioneller Kommunikation
- Kommunikationsmodell nach Friedemann Schulz von Thun
- Das Vier Seiten Modell in der Praxis
- Sender- und Empfängerprinzip
- Wahrnehmung und Missverständnisse im Support
- Kommunikationsfallen im Service Desk
Kommunikation am Service Desk
- Telefonische Kommunikation
- Professionelle Ausdrucksweise
- Wirkung von Sprache und Verhalten
- Kundenorientierte Gesprächsführung
Übungen
- Praxisbeispiele
- Rollenspiele
- Analyse typischer Support Gespräche
Kommunikations- & Fragetechniken im Service Desk
- Zielgerichtete Fragetechniken
- Offene und geschlossene Fragen
- Aktives Zuhören
- Bedarfsermittlung im Support
- Strukturierte Gesprächsführung
- Vorstellung und Positionierung als Service Desk Mitarbeitende
Fragebaumtechnik
- Aufbau eines strukturierten Fragebaums
- Effiziente Fehleranalyse
- Gesprächslenkung im Incident Management
- Praktische Anwendung anhand realer Fälle
