Die ITIL Version 5 Experience Schulung konzentriert sich auf die Perspektive der Konsumenten und zeigt, wie Services aus Sicht von Kunden, Anwendern und Sponsoren wahrgenommen werden. Sie lernen, wie Organisationen die Qualität ihrer Services nicht nur technisch, sondern auch aus Sicht der Nutzer bewerten und gezielt verbessern können.
Ein Schwerpunkt liegt auf der systematischen Erfassung von Feedback und der Definition geeigneter Messgrössen, um die Wahrnehmung und den Nutzen von Services transparent zu machen. Sie erfahren, wie Service Experience aktiv gesteuert werden kann, indem Erwartungen verstanden, Feedback integriert und Verbesserungen entlang des gesamten Service Lifecycles umgesetzt werden.
Das Training vermittelt, wie modernes ITIL Version 5 Experience Management dazu beiträgt, Services nutzerorientiert zu gestalten und deren Beitrag zur Wertgenerierung nachhaltig zu verbessern.
Inhalt
- Einführung in ITIL Version 5 Experience
- Grundlagen des Experience Managements im ITIL Framework
- Perspektiven von Kunden, Anwendern und Sponsoren
- Wahrnehmung und Bewertung von Services
- Methoden zur Erfassung von Feedback und Experience
- Integration von Experience Management in Service Lifecycle und Value Streams
- Verbesserung von Services auf Basis von Experience-Daten
- Vorbereitung auf die ITIL Version 5 Experience Zertifizierung
Ziel
- Die Perspektiven von Kunden, Anwendern und Sponsoren im Service Management systematisch berücksichtigen
- Die Wahrnehmung und Qualität von Services aus Konsumentensicht bewerten
- Geeignete Methoden zur Erfassung und Analyse von Service Experience anwenden
- Feedback strukturiert erfassen und zur Verbesserung von Services nutzen
- Den Zusammenhang zwischen Servicebereitstellung und wahrgenommenem Wert verstehen
- Service Experience gezielt verbessern und zur Weiterentwicklung von Services beitragen
Zielgruppe
- Service Manager, Service Owner und Service Delivery Verantwortliche, die Services nutzerorientiert weiterentwickeln möchten
- Product Manager und Product Owner, die die Wahrnehmung und Akzeptanz ihrer Produkte verbessern wollen
- Strategische Fach- und Führungskräfte, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit gezielt steuern möchten
- Customer Experience und Service Design Verantwortliche, die Feedback systematisch erfassen und nutzen
- IT Manager, Consultants und Architekten, die Service Management ganzheitlich und wertorientiert gestalten möchten
Voraussetzungen
Prüfungsdetails
- Dauer: 90 Minuten
- Format: 60 Multiple Choice Fragen mit jeweils 4 Antwortmöglichkeiten
- Um die Prüfung zu bestehen, müssen Sie 39 Punkte (65 %) erreichen. Die maximale Punktzahl beträgt 60 (100 %). Die Prüfung wird im Open Book Format durchgeführt. Das originale ITIL Buch ist als Hilfsmittel während der Prüfung zugelassen.
Unterlagen
Es werden von PeopleCert akkreditierte Kursmaterialien eingesetzt. Die Unterlagen sind deutscher oder englischer Sprache erhältlich.
Hinweis
Im Seminarpreis sind die Prüfungsgebühren inbegriffen. Mit dem Prüfungsvoucher erhalten Sie zusätzlich das Original ITIL Version 5 Experience Buch in digitaler Form.
Dauer
